Huollot ovat keskeisessä osassa auton omistajuudessa tai käytössä. Huolellisuus, tarkkuus, ammattitaito, sekä asiakaspalvelun laatu ovat avainasemassa onnistuneessa asiakaskokemuksessa. Miten nämä näkyvät ja toteutuvat käytännössä? Kävimme haastattelemassa vuoden Kia-huolloksi valitun Karkkilan Auto-Kehän jälkimarkkinointipäällikköä Kari Alénia, korjaamopäällikkö Jouni Saarnia, sekä huoltoneuvoja Ilari Leskistä.
Mistä hyvä asiakaskokemus koostuu?
”Lähtökohtana on, että asiakas tulee kuulluksi, nähdyksi, ja huomioiduksi. Onnistunut asiakaskokemus tuottaa ”olipa hienoa olla täällä, ja tulen myös uudestaan” -kokemuksen. Myös ensivaikutelma on tärkeä, ihan hymystä alkaen. Homma lähtee liikkeelle ensivaikutelmasta”, Kari kertoo.
”Kuuntelu on avainasemassa. Jos autossa on vika, niin kuunnellaan avoimesti mikä on vikana, korjataan se, ja luovutetaan auto puhtaana asiakkaalle”, Jouni jatkaa.
”Muistan tilanteen, jossa kontaktoin asiakkaan sosiaalisen median kautta. Asiakas oli tulossa pääkaupunkiseudulta ja kirjoitti, että huolto olisi lähellä ja etsi luotettavaa huoltoa EV6:een. Hän oli kuullut Lohjan Autokehästä hyvää, joten vastasin hänelle, että meillä on Lohjalla sekä Karkkilassa toimipisteet ja teemme huoltotarjouksen mielellämme. Autossa oli jokin pieni vika, jota piti tutkia, ja olimme varanneet aikaa huoltokokonaisuudelle päivän verran. Auto tulikin puolessa päivässä valmiiksi, ja hän odotti koko ajan tehden töitä. Ylitimme selvästi hänen odotuksensa, ja hän kiitteli meitä vuolaasti”, Ilari muistelee.
”Pesemme myös autot aina huollon jälkeen. Vaikka se on pieni asia, niin se on usein ainoa mitä asiakas näkee, että auto palautetaan puhtaampana kuin tultaessa”, Ilari täydentää.
Mitkä asiat työssänne tukevat hyvää asiakaskokemusta?
”Jokainen ketjun osa hoitaa oman osansa parhaan kykynsä mukaan. Yhdessä tehdään ja porukalla mennään. Myös työpaikan hyvä ryhmähenki on tärkeää. Kuten Juicekin sanoi, kun henki on vahva, niin vähäkin työ riittää maailman luomiseen”, Jouni lainaa.
”Kommunikaatio on meillä vahvassa roolissa, ja se on vahvaa ketjun kaikissa osissa. Huollon tiski ei esimerkiksi pelkästään puhu työnjohdolle, vaan tiski puhuu myös mekaanikoille ja välittää asiakkaalta mahdollisesti saadut vianmäärityksen kannalta olennaiset tiedot. Sitä kautta saadaan paljon informaatiota, ja se kulkee myös vianmääritystä tai korjausta tekevälle mekaanikolle. Olemme myös läpinäkyviä kontaktoidessamme asiakasta, eli kerromme tarkalleen mistä mahdollinen vika on johtunut ja mitä ollaan tehty. Monesti hankalatkin tilanteet ratkeavat, kun avataan syitä ja kerrotaan miksi”, Ilari avaa.
Mikä rooli kommunikaatiolla on työssänne?
”Tarkalla viestinnällä on iso merkitys meillä. Lisähaastetta tuo, kun huollon vastaanottotiski on toisessa rakennuksessa ja mekaanikot toisessa. Jos kommunikaatio on epäselvää, tehdään vääriä asioita. Tästä syystä pyrimme selkeäsanaiseen viestintään ketjun alusta asti, ja kirjoitamme asiat juuri niin kuin on sanottu. Ei voi olla niin, että toinen puhuu aidasta ja toinen seipäästä. Kun joka hommaan on tehty kirjaukset samalla lailla, niin ei jää epäselväksi mitä on löydetty ja mitä autolle on tehty. Samalla myös kerrotaan se asiakkaalle, että mikä oli vikana ja mitä tehtiin ja kuinka saimme auton kuntoon”, Jouni taustoittaa.
”Meillä myös järjestetään säännöllisesti korjaamon aamukahveja, joissa paitsi tiedotetaan mekaanikkoja, myös otetaan palautetta avoimesti vastaan. Työskentelyn pitää olla vuoropuhelua puolin ja toisin”, Ilari täydentää.
Miten motivoitte itseänne ja muita?
”Palaute on yksi iso asia, joka motivoi. Monesti saamme suoran palautteen heti huollon varaustiskillä, ja asiakkaiden positiivinen palaute on aina motivoivaa. Myös tiimin sisäinen palaute motivoi, ja sitä pyrimme antamaan esimerkiksi huollon tiskiltä suoraan auton huoltaneelle mekaanikolle. Se on hyvin pieni asia huikata että ”hei, hyvin tehty”, mutta sen vaikutus on iso”, Ilari kertoo.
”Myös se motivoi, että kehitysehdotuksesta on otettu koppia. Harvoin kenenkään tarvitsee kahdesti tulla sanomaan asiasta, esimerkiksi jos joku laite on rikki tai prosessissa on joku epäkohta, vaan pyrimme hoitamaan ne heti pois. Omasta sanomisesta niin sanotusti onkeen ottaminen ja muutoksen näkeminen motivoivat myös”, Jouni pohtii.
”Meillä on notkea organisaatio, ja jos joltain tulee idea, että prosessia voisi esimerkiksi muuttaa tai sen voisi tehdä paremmin, niin aika nopeasti se saadaan meillä jalkautettua. Palautteen pohjalta kehittäminen on motivoiva tekijä”, Kari avaa.
”Ja motivoihan se aika lailla, kun saadaan tällaista tunnustusta maahantuojankin puolelta”, Ilari mainitsee.
Mitä Vuoden Kia-huolto merkitsee teille?
”Täytyyhän sitä arvostaa. Paljon ollaan tehty, ja jossain selvästi onnistuttu. Varsinkin kun otetaan laji huomioon, niin ei se helppoa ole, eikä asiakastyytyväisyys tule ilmaiseksi. Onhan se kiva, kun maahantuonti antaa arvoa tehdylle työlle”, Jouni vastaa.
”Kun mietitään toimipisteen kokoa, niin verraten moniin muihin Suomen kentällä oleviin toimipisteisiin on todella hienoa, että ollaan pystytty saamaan tällaista aikaiseksi ja saatua iso osa asiakkaista pidettyä tyytyväisinä. On myös todella hyvä, että tällaista mitataan ja kun onnistutaan, niin siitä saadaan myös tunnustusta”, Ilari jatkaa.
”Täällä pyritään hommat hoitamaan niin hyvin kuin osataan, niin onhan se kivaa kun muutkin huomaavat, että hommat on hoidettu hyvin”, Kari päättää.
